Инструкция персонала при возникновении чрезвычайных ситуации

muhiddin

Новичок
#1
Как правильно «стелить соломку»

Как правило, форс-мажорами считаются стихийные бедствия, эпидемии, теракты, локальные, местные, территориальные, региональные и трансграничные чрезвычайные происшествия.
В практике гостеприимства к форс-мажорам можно отнести и другие ситуации, которые в обыденной жизни едва ли можно так квалифицировать. Бесчисленны примеры ЧП на курортах, виновники которых – расслабившиеся сверх меры туристы, но и в деловых поездках, как показывает практика, список возможных форс-мажоров еще длиннее.

Отельер, будь бдителен!
В путешествиях, а тем более в отелях люди расслабляются, чувствуя себя в безопасности. Менеджерам нужно быть всё время начеку, чтобы предотвратить возможные неприятности, например вовремя помочь постояльцу, который поперхнулся орехом за завтраком, вызвать слесаря, пока номер не затопило, и, конечно, действовать как положено во время ЧП из приведенного выше списка. Именно гостиница несет ответственность за всё происходящее в ее стенах, а также на прилегающей территории.
Если не брать в расчет политические волнения, погодные катаклизмы и, упаси бог, теракты, то наиболее частые форс-мажоры возникают в результате ситуаций, которые можно условно разделить на несколько групп:
• пожар, затопление, взрыв газа, техническая поломка;
• неэффективные меры безопасности, способствующие воровству, нападению, потере секретной информации и т.д.;
• бюрократические – неправильное оформление документов, влекущее за собой серьезные штрафы / блокирование счетов / арест гостиничной собственности (уточним, что форс-мажором это становится в первую очередь тогда, когда клиенты не могут получить уже оплаченные услуги, как в случаях с двумя обанкротившимися за последний год туроператорами);
• ситуационные – сбои в компьютерной/телефонной/другой технической системе, препятствующие нормальной работе гостиницы в течение нескольких часов и более;
• ошибки сотрудников, приведшие к жалобам постояльцев; скандалы, устроенные гостями.
Когда случаются досадные оплошности, в первую очередь нужно найти провинившегося, разъяснить ему ошибку и погрозить пальцем. В ситуации форсмажора вопрос «Кто виноват?» отступает на второй план, поскольку надо немедленно решить, что делать сейчас, а потом еще придумать, что делать, чтобы такое больше не повторилось.
Короче, как максимально обезопасить себя (гостиницу, сотрудников и гостей) в будущем, то есть заранее «подстелить соломку».

Что делать срочно
Рискнем предположить, что в любых ситуациях действия примерно одинаковы: немедленно вызывать специалистов, способных решить проблему, и тут же начинать успокаивать недовольных или испуганных постояльцев, поскольку речь идет о репутации гостиницы.
Желательно, чтобы каждая уборщица, официант, швейцар знали назубок, где вывешен список номеров телефонов срочной помощи («скорой», милиции, МЧС, ГИБДД, аварийно-спасательных служб, круглосуточной диспетчерской ЖЭКа, обслуживающей этот район, и т.д.). Если с гостиницей всё в порядке, а здоровью и жизни клиентов ничто не угрожает, надо быстро сориентироваться и обратиться к сотруднику, который в состоянии разобраться с проблемой.
Пример: форс-мажор из разряда мелких – овербукинг. В гостиницу по подтвержденной заявке хочет заселиться группа туристов, а забронированные номера заняты. Как быть? Варианты: 1) если есть свободные номера более высокой категории, селить туда; 2) если всё забито «под завязку», усадить гостей в лобби, напоить чаем, кофе, прохладительными напитками за счет заведения, предложить бутерброды, а тем временем срочно искать в окрестностях гостиницу примерно того же уровня сервиса, в которой есть необходимое количество свободных номеров, договариваться об условиях оплаты, а группе организовать бесплатный трансфер.
В идеале у портье всегда должен быть перечень телефонов отелей, которые по разным причинам не сильно загружены и всегда рады нежданному гостю. А еще лучше – предварительно договориться (желательно лично) с руководителями этих гостиниц, чтобы они заранее проинструктировали персонал. Мол, если вдруг позвонят из гостиницы «Ромашка» и попросят разместить десять туристов, селите в любое время, а с деньгами и документами разберемся утром.
Хорошо бы договориться и с парой работающих сдельно водителей с микроавтобусами. Скорее всего, даже с надбавкой за срочность их услуги обойдутся дешевле, чем такси.
Очень важно соблюдение иерархии. Рядовые исполнители должны точно знать, могут ли решить вопрос сами, а если нет, то к кому конкретно обращаться за разрешением на то или иное действие.
Например, если туристу не понравился номер/обед/обслуживание, уладить недоразумение может старший по смене, предложив другой номер, дополнительный бонус, бесплатный ужин за счет заведения и т.д. Будить в три часа ночи генерального менеджера, а уж тем более беспокоить его в загранкомандировке по такому поводу не то что нет смысла, скорее, это говорит о некомпетентности персонала и плохой работе службы HR.
А вот если в гостинице появился человек подозрительного вида, похожий на находящегося в розыске; если на ресепшн гость при заселении предъявляет документы, странно выглядящие или с просроченными визами, надо немедленно поднимать тревогу. Сотрудник обязан предупредить и службу безопасности, и топ-менеджеров (иногда вплоть до генерального директора в зависимости от политики, которой придерживается гостиница). А вдруг это преступник или террорист? Промолчать в такой ситуации будет практически должностным преступлением…

Что делать в перспективе
В общем и целом весьма эффективны учебные тревоги: практикумы, на которых персонал, непосредственно контактирующий с гостями (в особенности на ресепшн), участвует в ролевых играх, схожих с разными ситуациями из категории форс-мажоров. Сотрудники принимают решения, а руководство смотрит, как они себя ведут, как реагируют.
По итогам анализируются ошибки и закрепляются правильные поведенческие шаблоны.
Никогда не вредно проверить, все ли сотрудники действительно умеют пользоваться огнетушителем. Можно предложить ночной горничной/официанту/охраннику попытаться решить вопрос с заклинившей бронированной дверью или продумать схему компенсации ущерба разъяренному постояльцу, любимую запонку которого, допустим, ненароком выкинули…

Что делать всегда
Давайте «стелить соломку».
Пожары / затопления / взрывы газа / технические поломки
Решение: проводить плановые проверки (а не покупать сертификат о соответствии за бутылку виски). Установить пожарную сигнализацию, проверять все технические приборы и системы регулярно. В любой гостинице, даже на десять номеров, понадобится хотя бы один техник – если и не в штате, то постоянно, как говорится, под рукой, а в большой – уж точно техотдел.
Административные сотрудники должны знать номера телефонов и электронные адреса фирм, устанавливавших в отеле сантехнику, окна, двери и т.д.
Неэффективные меры безопасности, способствующие воровству, нападению, потере секретной информации и т.д.
Решение: для нормального функционирования гостиницы, особенно с прицелом на безопасность, очень важно выбрать соответствующие технические средства, чтобы они были установлены и обслуживались специалистами, то есть принять превентивные меры.
Так, в наше время бронированными дверями уже никого не удивишь, особо прочными окнами, не открывающимися полностью на высоких этажах, тоже.
На рынке постоянно появляются новые продукты и услуги, имеет смысл их отслеживать. Уже есть компании, продающие окна и двери специально для гостиниц. Например, купив такое окно, можно решить следующие проблемы: а) попытку обойти запрет на курение в номерах; б) ограничить доступ к створке окна; в) безопасное открывание; г) безопасность детей при открытии окна для проветривания или в помещении, где есть доступ к окну.
Никто не отменял и общепринятых мер безопасности: системы сигнализации, видеонаблюдения, рамки на входе.
В службе охраны должны быть квалифицированные сотрудники, надо регулярно проводить их обучение и тестирование. Они отвечают за разработку процедур реагирования на чрезвычайные происшествия, повседневную безопасность гостевых комнат, предотвращение краж, контролируют доступ в здание гостиницы, работу систем сигнализации и видеонаблюдения, прилегающую территорию и т.д.
Общеизвестно, что в отелях большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда число сотрудников на рабочих местах, особенно на этажах, уменьшается.
Служба безопасности обязана знать, как реагировать на любую нестандартную ситуацию (здесь учебные тренинги тоже очень важны; руководство гостиницы должно решить, как их организовывать – своими силами или поручить компании, поставляющей охранников).
Бюрократические неувязки – неправильное оформление документов, влекущее за собой серьезные штрафы / блокирование счетов / арест гостиничной собственности
Решение: регулярное обучение. Любой уважающий себя бухгалтер регулярно посещает курсы повышения квалификации. Однако и другие сотрудники отеля, имеющие доступ к финансовым документам, нуждаются в обучении, которое надо проводить хотя бы ежеквартально.
Некоторые гостиницы разрабатывают в качестве превентивной меры систему штрафов за ошибки в финансовой отчетности и оформлении официальных документов (регистрация иностранцев и т.д.), поскольку несут ответственность за промахи сотрудников и расплачиваются за это немалыми деньгами.
Ситуационные: сбои в компьютерной / телефонной / другой технической системе
Решение: составить список телефонов служб, способных устранить неполадки; проинформировать о его наличии всех сотрудников; регулярно пополнять и обновлять его. Купить качественную технику, обеспечить ее гарантийное и послегарантийное обслуживание, приобретать лицензионное программное обеспечение.
Ошибки сотрудников, приведшие к жалобам постояльцев; скандалы, устроенные гостями
Решение: проводить регулярные тренинги персонала, мобилизующие десятиминутки перед началом рабочего дня, а служба HR должна следить за качеством работы сотрудников.
Итак, учеба, учеба и еще раз учеба. Регулярные тренинги, проверки, тестирование, чтобы любой сотрудник, даже разбуженный среди ночи, мог сказать, где в гостинице «пожарный чемоданчик» и запасный выход. Как говорится, предупрежден – значит, вооружен.

Если не сработал микрофон у… президента
От ситуаций форс-мажора не застрахован никто. При организации деловых мероприятий вариантов перерастания банальной нештатной ситуации в ЧП еще больше. Стоит только себе представить, например, что в конференц-зале на встрече президентов разных стран отказывает микрофон – это тоже форс-мажор. А что говорить о незапланированной перегрузке гостиниц из-за отмены авиарейсов, звонках с угрозой терактов и т.д.
Сегмент MICE еще более чувствителен к таким ЧП, как природные катаклизмы, экономические и политические пертурбации по всему миру. Примеров множество: извержение вулкана в Исландии – и в результате на две недели закрыты все аэропорты Европы; забастовка железнодорожников; очередная эпидемия гриппа – и в стране, где планировалась международная выставка, введен карантин…
Тема «Форс-мажор, управление рисками при организации мероприятий» активно обсуждалась минувшей осенью в The Ritz-Carlton на конференции «Особенности национальной MICE-индустрии».
Спикером была Наталья Сидельникова, руководитель по развитию отдела MICE компании FCm Travel Solutions.
Вернее, она попыталась выступить, но тут микрофон забарахлил, потом мигнул и отключился проектор, а еще через несколько секунд пропало и освещение в зале. Наталья не растерялась, достала невесть откуда взявшийся мегафон (неужели предвидела форс-мажор?), так что и выступление началось вовремя, и хорошая слышимость была обеспечена. А материалы презентации, которую зрители не смогли увидеть на экране, буквально в течение минуты раздали всем участникам конференции в распечатанном виде.
Как выяснилось чуть позже, это была симуляция даже не форс-мажора, а неожиданных накладок. Подтверждение закона Мерфи, что если у неприятности есть минимальный шанс случиться, она обязательно случится, а следовательно, нужно быть готовым всегда и ко всему, оказалось весьма наглядным.
Разумеется, слушателей в первую очередь интересовали не такие мелочи (частые на MICE-мероприятиях), как накладки с техникой, опоздания спикеров и т.д., а действительно серьезные проблемы, особенно при организации поездки за рубеж: природные катаклизмы, забастовки, нестабильная политическая ситуация, эпидемия, карантин и т.д.
Случаи эти, к сожалению, учащаются.
В качестве примера Наталья привела мероприятие, которое компания запланировала на Мальте прошлой весной. Когда оно уже было полностью организовано, начались беспорядки в Ливии, и в Европу, в частности на Мальту, расположенную всего в 300 км от северного побережья Африки, хлынул поток беженцев. Что делать? Главное в любой форс-мажорной ситуации – не паниковать. В данном случае велся мониторинг происходящего. Был пересмотрен договор с корректировкой сроков оплаты услуг за чартерный перелет (не ранее чем за 10 дней до заезда исходя из расчета минимизации потерь денег, если случится еще что-то непредвиденное, хотя, казалось бы, куда уж больше) и другие услуги (де-факто постоплата в размере 20% вместо предоплаты).
Также был отправлен запрос в Министерство по туризму Мальты с просьбой прокомментировать ситуацию с беженцами и сообщить, будут ли проблемы с проведением мероприятий в этот период. Министерство ответило, что Мальта слишком мала, чтобы на ней можно было разместить военную базу, так что власти обеспечивают лишь гуманитарную помощь. Летящие через остров самолеты проверяют чуть ли не с лупой, дабы выявить нелегальных мигрантов.
Компания рассмотрела варианты переноса мероприятия на Украину, в Испанию и Португалию, в итоге было принято решение всё же провести его на Мальте.
Тут возникла другая сложность: как сделать визы 400 гражданам России всего за полтора месяца до начала мероприятия? Пришлось договариваться с консульством, ходатайствовать об упрощении процедуры выдачи виз для участников (иногда это возможно). В итоге вместо стандартного набора документов им достаточно было сдать фотографии, паспорта и заполнить анкеты…
Мероприятие прошло на очень высоком уровне, но и организаторы не расслаблялись, были готовы к неожиданностям до последней минуты.

Превентивные меры
Предвидеть. Планировать. Совершенствовать собственные способы управления рисками, среди которых палочкой-выручалочкой может стать лояльность местных принимающих компаний – поставщиков услуг (в частности гостиниц), что упростит отсрочку платежей.
Необходимо позаботиться о запасных вариантах, например, замене выбранного направления (одним или несколькими), возможности аннулировать поездку на указанные сроки и (или) переносе мероприятия на другое время, следить за ситуацией в запланированном для мероприятия месте; уделить особое внимание страхованию.
Почему-то даже сейчас многие компании оформляют на участников различных встреч, выезжающих за рубеж, лишь медицинскую страховку, забывая о страховке от невыезда. А ведь непредвиденные обстоятельства всегда возможны: отказ в выдаче визы, болезнь в последние дни или недели перед выездом за рубеж (этот случай стандартная медицинская страховка не покрывает), болезнь или смерть близких родственников, судебное разбирательство, призыв в армию. Конечно, для получения страховки в этом случае потребуется собрать довольно много документов, но подумайте, сколько денег и нервов вам она сэкономит, если что-то вдруг случится.
Правда, нужно иметь в виду еще один момент: универсального продукта по страхованию рисков, связанных с форсмажорными ситуациями при организации мероприятий, пока, увы, не существует. Да и принимающие стороны порой, не желая терять деньги и клиентов, официально не признают форс-мажора в стране, даже если все заголовки СМИ только об этом и кричат, что также несколько усложняет впоследствии выплаты по страховке. Наше государство пока тоже не особо старается страховать отдых и бизнес своих граждан. А в США, например, если человек по не зависящим от него причинам улетел на отдых на сутки позже (отмена рейса и т.д.), то и перенос обратного полета, и продление проживания в гостинице для него (причем бесплатно) – обычная практика. В России вряд ли о вас так позаботятся. Более того, возникают ситуации, которые вообще не поддаются объяснению. Например, авиакомпании не договорились то ли с аэропортом, то ли с заказчиком услуги, то ли с принимающей стороной, в итоге два самолета с участниками MICE-мероприятия, направлявшимися в Будапешт, почему-то прилетели в Братиславу. Представителям принимающей стороны пришлось ночью срочно найти несколько автобусов и отправить их за туристами, которых перспектива такого путешествия совсем не вдохновила. К счастью, обе страны входят в Шенгенское соглашение, и с визами проблем не возникло.
Сегодня простое, удобное и недорогое страхование MICE-поездок, увы, всего лишь мечта.
«Профилактикой» ЧП можно и нужно заниматься. Итак, что делать?
1. Корректно составить договор, воспользовавшись услугами хорошего юриста или юридической фирмы.
2. Предусмотреть в договоре возможность заключать дополнительные соглашения.
3. Учиться на чужих ошибках, подыскивая оптимальные варианты выхода из форс-мажора.
4. Заручиться поддержкой коллег. Уже начата работа по созданию Ассоциации деловых путешествий, чтобы MICE-компании и бизнес-отели в России могли рассчитывать на такую же поддержку, как их зарубежные коллеги.
5. Уделять внимание человеческому фактору. Именно люди могут выручить в самой, казалось бы, критической ситуации или фатально подвести в простейшей поездке.
Помните, что предварительная работа по организации MICE-мероприятия – перелетов, трансферов, гостиниц, подготовка альтернативных вариантов – не менее важна, чем непосредственное участие в нем, особенно в наше непредсказуемое время.
 

Вложения

Сверху